Alors que la crise sanitaire et économique impose aux commerces de se réinventer sur la toile, les clients les plus âgés sont-ils prêts à remplir leur panier en ligne ?

Click and collect, drive, market place… le virus impose aux commerces dits “non essentiels” une vertigineuse plongée dans le numérique. Or, la clientèle, et plus particulièrement celle des seniors, est-elle prête? Comment l’épidémie et le confinement bouleversent leurs modes de consommation? Aux Halles, les marchands constatent quelques changements.

Certains clients ont disparu des rayons

“Nous avons moins de monde et certains clients âgés qu’on voyait quasiment tous les jours ne viennent plus du tout… En revanche, à la différence du 1er confinement où les personnes achetaient les patates par dizaines de kilos, elles préfèrent se servir à la pièce”, indique Jackie Frances au stand de primeur. Plus loin, au Quai des plumes, Christine Rous Carretey confirme: “Je pense que les personnes âgées se sentent plus en sécurité aux Halles qu’en grande surface. Elles arrivent plus tôt le matin et s’approvisionnent au jour le jour… peut-être pour venir plus souvent?”.
Pour Alain Sigaud de la Fromagerie Gandolf, “si les clients âgés viennent moins souvent, c’est plus en raison du confinement qui les restreint dans leurs mouvements que de la peur du virus. Mais pour eux, le e-commerce ça va être compliqué… ils sont perdus avec le numérique. Leur plaisir c’est de voir les produits et d’avoir du conseil. Venir faire leurs courses leur permet de bouger, de discuter, de maintenir une relation qu’ils n’ont pas sur internet”.

Les Halles en ligne?

Stéphane Romain, animateur des Halles, note aussi une certaine prudence chez les aînés: “Ils concentrent leurs achats, viennent plus rapidement, plus occasionnellement… Ils se rendent aux Halles par nécessité de se ravitailler et plus tellement pour rencontrer du monde”. Quant à faire son marché aux Halles via internet, “c’est plus compliqué à mettre en place pour l’alimentaire de détail, mais on y travaille, surtout pour les générations montantes”.
Et les seniors, comment appréhendent-ils la révolution numérique du commerce de proximité? Nous leur avons donné la parole. 

Ce qu’ils en pensent

Marie, 95 ans: “Je suis une habituée et je viens tous les matins aux Halles. J’ai un masque, je me lave les mains et je n’ai pas peur du virus. Faire les courses me permet de marcher… je fais mon petit tour et ensuite je ne sors plus de la journée. Faire les courses sur internet? Mes enfants ont internet… mais ce n’est pas pour moi!”.
Bernard, 80 ans, et Danielle, 79 ans: “Le shopping en ligne n’est pas dans nos habitudes, mais s’il faut s’y plier… On commande les cartouches d’encre pour l’imprimante sur internet. En revanche, pour les autres produits on achète aussi selon l’aspect visuel, alors c’est important de voir ou d’essayer directement dans les commerces”.
André, 71 ans, et Annie 62 ans: “Nous sommes branchés e-commerce et habitués à acheter en ligne vêtements, livres, hi-fi, musique… et tout ce qu’on ne trouve pas dans les commerces locaux. Ce qui ne nous empêche pas de faire les courses aux Halles. Sur Amazon, on est servi très vite et on peut aussi être remboursé très vite. C’est plus compliqué dans les petits commerces. On pratique déjà le click and collect dans les commerces de proximité, mais il faut qu’ils aillent sur internet et on achètera chez eux. À Narbonne, il existe de nombreux petits magasins et il est important qu’ils restent, car ils sont l’âme du centre-ville”.
Michèle, 74 ans: “Je suis contre les achats sur internet car on a déjà tout ce qu’il faut. Je suis également contre les réseaux sociaux car on peut vivre sans. En revanche, s’il s’agit de magasins de Narbonne qui sont obligés de passer par internet pour faire des ventes, là oui, je suis tout à fait d’accord: je les contacterais avec l’ordinateur s’il le faut, ou par téléphone. Avant le confinement, on ne pouvait entrer chez un bijoutier qu’en sonnant à sa porte. Pourquoi ne pas mettre en place ce système pour permettre aux commerces de proximité de rouvrir, et même continuer à l’utiliser après le confinement ?”.

Les aînés, curieux du black friday !

“La problématique est indéniable”, lance Remy Kammerer, responsable du pôle social au Centre d’action social de Narbonne. “Durant le 1er confinement, la préoccupation des personnes âgées était comment faire leurs courses. On a dû recenser les magasins qui acceptaient les commandes par téléphone”. Au quotidien, la structure est sollicitée “pour fournir des attestations de déplacement car ces personnes n’ont pas les moyens de les télécharger. Au lendemain du 2e confinement, nous en avons distribué à 120 personnes”. Alors forcément, “il faudra accompagner vers le commerce en ligne”. Néanmoins, les aînés ne sont pas réfractaires. Les ateliers numériques pour seniors (suite à un appel à projet du Département), rencontrent un vif succès. En raison de l’épidémie, ils ont été peu nombreux “et j’ai une liste d’attente d’une cinquantaine de personnes impatientes”. D’ailleurs, “l’an dernier, beaucoup ont demandé des explications sur le black friday : ils voulaient comprendre et aller sur les sites. Ça a été l’occasion d’une sensibilisation au paiement en ligne et à la protection des données”. Si la fracture numérique est une réalité, l’attrait est tout aussi important : “La demande des seniors est très forte, tant pour l’utilisation que pour s’équiper”.

Source sur l’indépendant

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